Vous serez capable de :
Assurer une prospection commerciale auprès d'entreprises et de particulier, Développer votre Portefeuille client, atteindre les objectifs fixés, valoriser les produits et les services de votre entreprise, conseiller les prospects clients pour conclure des ventes
Métiers visés
Commercial; téléconseiller, technico-commercial; chargé d'affaire, vendeur, attaché commercial, conseiller client, conseiller clientèle, conseiller hotline, conseiller voyage, chargé de clientèle, chargé de recouvrement, commercial sédentaire, gestionnaire, téléconseiller, télévendeur, téléprospecteur...
Sécteurs d'activités :
- Les services à la personne et aux entreprises,
- la vente à distance
- et le e commerce,
- l'information et les télécommunications,
- l'assurance et la finance
- l'assistance
- l'automobile
- les administration et le service public,
- les industries
- le transport et le tourisme,
- l'eau, l'énergie, la santé...
POURSUITES D'ÉTUDES
Après avoir obtenu le TP - Conseiller Relation Client à Distance,
il est possible de :
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.
Diplôme
-
Titre professionnelObtenez le Titre Professionnel “Conseiller Commercial” niveau 4,
enregistré au RNCP par arrêté du 12/12/2017 publié au Journal Officiel du 21/12/2017 -
Diplôme
Obtenez le diplôme Attaché commercial délivré par le
MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI
ET DE L' INSERTION
Certification :
Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
Certificateur : Ministère du Travail
Consultez la fiche RNCP
sur le site
de France Compétences
Ainsi que le site :
https://www.inserjeunes.education.gouv.fr
/diffusion/accueil
Validation des blocs de compétencesLa certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle.
Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.
La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.
Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.
Un bloc de compétence n'a pas de durée de validité, il est acquis à vie.
Modalités
Pré-requis :
✅ Vous savez communiquer à l'oral et à l'écrit (écouter, reformuler, résumer) ; Niveau requis B1-B2 (utilisateur indépendant, avancé).
✅ Ou un niveau de classe de seconde ou équivalent et vous justifiez de 1 an d’expérience dans la vente ou un service de relation client.
✅ CAP/BEP/titre professionnel de niveau 3 dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d'expérience professionnelle.
Pré-requis matériel :
✅
Vous disposez d’un ordinateur ou d’une tablette fonctionnels ainsi qu’une connexion internet minimal de 2/ mbps
Condition d'admission :
↪️ Participer à une information collective ou individuelle
↪️
Compléter le dossier de demande d’inscription
↪️
3 modes d’alternance sont possibles :
Contrat de professionnalisation (Statut salarié)
dès la
2 éme année
Convention de stage en alternance (Statut étudiant) possible
dès la 1ère année ( Hors étudiants venant de l'étranger)
Contrat d’apprentissage (statut apprenti) possible
dès la 1ère année
Janvier/Février Mars/Avril Juin/Juillet Septembre/Octobre Novembre/Décembre
Lieu : "En présentiel (Paris, Montpellier, Bordeaux ou Lyon au choix)"
Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
Les conditions de validation du diplôme :
✅ Validation d’évaluation en cours de formation sous la forme de QCM, exposé, mise en situation, travaux de groupe, représentés dans un livret d'évaluation pour le jury final ;
✅ Rédaction d’un dossier professionnel pour illustrer la montée en compétences sur les activités types liées au métier ;
✅ Validation des épreuves finales devant un jury pour l’obtention du titre
Tarifs de la formation :
↪️ Formation éligible aux prises en charges de l’État / OPCO sous certaines conditions étudiées à la signature du contrat.
↪️
Financement personnel
100 % pris en charge par les opcos sous reserve d'éligibilité
Etudiant/ CPF/OPCO
- Cours écrits et vidéo à la demande
- Accés illimité aux cours learning
- Accompagnement pédagique personnalisé
- Projets professionnels
- Coaching carrière
- Frais de dossier et inscription
Mon Pole compétences vous accompagne vers l'emploi
Vous allez êre formé sur des cas réel d'entreprise
Définissons ensemble votre projet professionnel
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Perfectionnez votre candidature
- Une bibliothèque de cv, lettres de motivations, mails de contact à disposition
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- Des ressources pour vous accompagner pendant et après vos entretiens.
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Pédagogie active où l'apprenant est acteur de son propre apprentissage: construisez, créez, expérimentez !
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Nos formateurs et accompagnateurs en entreprise sont des experts de la relation client depuis plus de 20 ans
Se préparer pour le monde réel
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Excellence et digital
Cours écrits et vidéo, à la demande et en direct. Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7J/7 en ligne et sur app IOS / Android
Chez Mon Pole compétences, les + les formations inclus
Nous vous préparons aux outils utilisé en entreprise.
Option métier : je complète mon diplôme avec une formation de mon choix
Logiciel
Langue : je suis des cours de langes
Business: je me forme à la création d'entreprise
Echange avec des experts de centre d'appel
Attelier sur les outils de production
Dans le cadre de votre formation, le stage n'est pas obligatoire.
Toutefois, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, vous permet de développer vos compétences et de vous immerger dans le milieu que vous rejoindrez prochainement.
Cela reste un atout pour l'obtention de votre Titre/Diplôme.
Mon Pole Compétences vous fournira une convention de stage sur demande.
Nous vous proposons un stage en entreprise pour découvrir le métier.
Taux d’interruption en cours de prestation
Taux d’insertion dans l’emploi
Taux d'obtention des diplômes ou Titre pro
Valeur ajoutée de l'établissement
il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées,
Taux d’obtention d’une certification pour les formations certifiantes,
trajectoires d’évolution des bénéficiaires à l’issue de la prestation insertion ou mobilité
Taux d’obtention des certifications préparées,
Contenus du Programme
de relation client et digitalisation commercial
- La relation client
- Traiter les demandes des clients
- Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client2
- Comment fonctionne un CRC
- Contexte organisationnel d'un CRC
- L'image de marque de l'entreprise
- Les trois niveaux d'assistance client à distance
- Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
- Les canaux de communication interne et externe
- Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
- La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
- Les étapes de la vente
- La posture commerciale
- La découverte des besoins
- La réponse adaptée au besoin et la validation
- La démonstration commerciale
- L'argumentation sur les produits
- La présentation du prix et son argumentation
- Les plannings d'intervention
- Le call back et le web call back
- Prendre en charge une demande par chat
- La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
- La gestion du stress en CRC
- La réclamation
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Les techniques d'écoute de Porter
- La reformulation
- Les techniques de communication de l'écrit
- Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
- Élaborer un plan de prospection
- L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps
- La prospection téléphonique
- Apprendre les techniques de phoning
- Les cibles de clientèle
- La typologie de prospects
- La base de données
- La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD
- La méthode CROC et les techniques de commercialisation
- Utiliser les applicatifs multicanaux
- Le barrage
- Un pitch impactant
- Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer
- L'argumentation
- Argumenter les bénéfices d'un RDV
- Réfuter les objections
- La conclusion de la vente
- La relance des clients inactifs
- Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe
- Analyser ses performances
- Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie
-
2. Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
- L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
- Le cross up selling
- Les outils de la fidélisation clients
- Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation
- Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique
- Les outils de mesure de la satisfaction client
- Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation
-
3. Gérer des situations de rétention client
- Les motifs de résiliation de la clientèle
- La gestion d'une résiliation
- La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation
- Le traitement des réponses différées
- Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client
- L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client
-
4. Assurer le recouvrement amiable de créances
- La facturation et les opérations de règlement
- Le calcul de prix de vente
- Règles de gestion des données clients
- La notion de créance
- Le cadre légal de la facturation et du recouvrement
- Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement
- Les problématiques clients inhérents à la créance
- La communication à adopter dans une situation de recouvrement client
- Les étapes de l'appel de recouvrement de créance
- La recherche commune de la solution
- La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues
- Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement
- Les situations difficiles et la communication adaptée
- La gestion de l'impossibilité de payer du client
- Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec
- Le reporting afférent au recouvrement de créance